Vor rund 25 Jahren hat der US-Amerikaner Phil Brandenberger eine CD online erworben – der erste dokumentierte Kauf über so etwas wie einen Onlineshop. Was dann passierte, ist Geschichte: Jeff Bezos gründet mit Amazon den Onlineshop. Per Klick Waren zu sich nach Hause bestellen zu können – heute gehört das längst zum Alltag.
„Der Kunde ist König“ wurde als Service-Versprechen des Handels mit digitalisiert und meint heute: Wer jetzt online bestellt, bekommt die Ware selbstverständlich unschlagbar günstig und blitzschnell, am besten direkt am nächsten Tag. Auch hier hat Amazon mit seinem Leadership-Principle „Customer Obsession“ und der Vision „Most Customer Centric Company“ neue Standards gesetzt. Mir als ehemaliger Amazonian ist dieser Grundsatz quasi mit in die berufliche Wiege gelegt worden.
Diese Prinzipien sind erfolgreiche Antworten auf den ultimativen Nachfragemarkt der letzten Jahre durch die Digitalisierung. In bestimmten Branchen sind diese aber mit Blick auf Komplexität der Waren und Beschaffung herausfordernder. Es ist ein Unterschied, ein Buch oder Schuhe hin- und her zu senden im Vergleich zu einem Kleiderschrank oder Schlafsofa. Und dennoch haben mein Co-Founder Moritz und ich mit der Gründung von mokebo 2018 auf die „Heavy Bulky“-Warengruppe Möbel gesetzt und beschlossen, uns damit der wohl größten Herausforderung im Online Handel zu stellen. Seitdem betreiben wir mit mokebo unseren eigenen Onlineshop für ein zeitloses und bewusstes Möbelangebot und sind zudem auf den einschlägigen reichweitenstarken Online-Plattformen von Amazon und Otto präsent, um überall dort zu sein, wo unsere Kund:innen am liebsten online shoppen.
Zeit für einen Richtungswechsel
Mit sperrigen Möbeln die „next day delivery“-Erwartungshaltung vieler Online-Shopper zu erfüllen? Fakt ist: Eine Handyhülle lässt sich deutlich effizienter lagern, verpacken und versenden als ein Aktenschrank oder Sideboard. Lieferketten und Logistiklösungen machen es nicht leichter und so werden im Möbel-eCommerce seit Jahren wenige Erfolgsgeschichten geschrieben. Wir habe es trotzdem gewagt und wollen nichts geringeres, als dazu beitragen, den deutschen Möbel-eCommerce endlich raus aus den Kinderschuhen zu holen! Doch so leicht ist das Wechseln der Schuhe trotz Aufwärtstrend durch eine Pandemie natürlich nicht.
Jahrzehntelang hat die stationäre Erfahrung der Kund:innen die Möbelbranche extrem geprägt. Ein Sofa musste man Probesitzen – und zwar vor Ort, im Möbelhaus. Platz nehmen, das Polster fühlen, den Bezug anfassen: Diese Experience in den eCommerce zu übertragen ist fast unmöglich. Es dennoch zu versuchen, und die Lücke zwischen gelerntem Verhalten, Bedürfnis und Online-Realität zu schließen, ist unsere Mission.
New Kids on the (Online) Shop floor
Zwei Faktoren begünstigen dieses Vorhaben: Mit der Generation Z finden wir jetzt eine Kund:innengruppe vor, die wie selbstverständlich online kauft. Sie ist digital per default. Zwar ist sie mit der Next Day Delivery groß geworden, aber das Mindset ist auf weitere Produkt- und Serviceversprechen wie Nachhaltigkeit oder auch besondere Zweckdienlichkeit (Minimalismustrend) ausgerichtet. Die Gen Z trifft beispielsweise bewusste Entscheidungen zugunsten nachhaltiger Produktionsweisen und langlebigerer Materialien. Und sie will besonders genau wissen, womit und mit wem sie es zu tun hat.
Ich sehe es als unsere Aufgabe an, sie bei dem Wunsch nach bewusstem Konsum, nachhaltigen Produkten und geringeren Umweltbelastungen zu unterstützen – als Partner:in auf Augenhöhe! Wir nennen das Customer Companionship: Den bewussten Konsum unserer Kund:innen zu unterstützen bedeutet, transparent in den digitalen Dialog zu gehen – denn ein Bestseller in der Einstiegspreislage ist nicht immer, häufig sogar selten – mit nachhaltigen Produktionsweisen und Materialien vereinbar. Dies kann die Industrie alleine nicht ändern, zu oft gibt (noch) alleinig der Preis den Ausschlag. Aber gemeinsam mit mündigen und verantwortungsbewussten Kund:innen, denen die Entscheidungskriterien transparent und ehrlich offen gelegt werden, ergibt sich ein neues Bild. Unser Zielbild.
Customer Companionship oder: Service heißt auch, gnadenlos ehrlich zu sein
Wir glauben, nachhaltige Produktion und Transparenz innerhalb der gesamten Kauferfahrung wird und ist schon heute ein elementares Interesse unserer Kund:innen. Wann immer möglich arbeiten wir mit lokalen Herstellern aus Europa zusammen, wirtschaften ressourcenschonend und versenden in der letzten Meile klimaneutral per Dropshipping. So ergeben sich kurze Transportwege ohne Zwischenlager. Das ist gut, denn je weniger Hände ein Produkt anfassen, umso nachhaltiger und auch kosteneffektiver ist die gesamte Lieferkette.
Customer Companionship bekommt dort Gewicht, wo wir auch unbequemer Fakten teilen, z. B. wenn wir den Kund:innen erklären, warum ein eigens auf Bestellung produziertes Sofa nicht so schnell geliefert werden kann, wie eine Handyhülle – und auch nicht so leicht retourniert werden kann. Aber eben auch bedarfsgerecht hergestellt und dadurch weniger verschwenderisch ist. Doch wir glauben, dass es die Transparenz und Ehrlichkeit ist, die unsere Kund:innen schätzen.
Wir kommunizieren Lieferzeiten knallhart: Wenn das besagte Sofa erst in sechs Wochen versandt werden kann, dann wissen unsere Kund:innen das von Tag eins an und können sich darauf einstellen. Das Ergebnis: Sie wissen, was sie von uns bekommen und welche Prozesse dahinter stehen – und können es so nachvollziehen.
Die Extrameile findet auf Augenhöhe mit den Kund:innen statt
Niemand muss sich Expertenwissen aneignen müssen, um online einzukaufen – aber um ein Verständnis für unterschiedliche Preise, Produkt- und Leistungsversprechen zu bekommen, muss man die Hintergründe kennen. Denn: „high involvement“-Produkte wie Möbel sind erklärungsbedürftig! Kommen dann noch komplexe Leistungsversprechen wie „Nachhaltigkeit“ hinzu, wird es zusätzlich vertrackt. Wir wollen Kund:innen einfache Informationen bieten, bereits plakativ auf den Produktseiten bis hin zum digitalen Dialog, zum Beispiel per WhatsApp oder Instagram Chat. Ziel ist, dass Kund:innen sich auch ohne Verkäufer vor Ort ähnlich beraten fühlen oder zumindest bequem informiert – ohne übermäßigen Eigeninvest.
Meiner Meinung nach treffen wir damit bei unseren Kund:innen auf offene Ohren, denn sie wollen nachhaltiger konsumieren und, mehr noch: Sie möchten ein Teil der Lösung sein. Sie sind bereit, dafür auf Annehmlichkeiten wie Next Day Delivery zu verzichten, wenn es dazu führt, nachhaltiger konsumieren zu können.
Wir verstehen Customer Companionship deshalb so, dass wir Verständnis, Transparenz und Vertrauen herstellen – dafür sehe ich mokebo in der Verantwortung. Wir wollen gemeinsam mit unseren Kund:innen bewusste Entscheidungen treffen, um den Möbel-eCommerce von morgen verantwortungsvoller zu gestalten und damit zu digitalisieren.
